Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Un système de gestion des plaintes globale est une composante essentielle du système de sécurité et de qualité de l'entreprise , fournissant une mesure clé de la qualité du produit et d'identifier les opportunités d'amélioration continue.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Le BRC tient à remercier Mme Pascale AUDY. Consultante de AGREAL International, pour la réalisation de la traduction française.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Un système global de traitement des réclamations est un élément essentiel du système qualité et sécurité d’une société, fournissant une évaluation de la qualité du produit et permettant d’identifier des opportunités d’amélioration continue. Ce guide présente les meilleures...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Le marché dans lequel un produit est introduit représente la source d’information la plus riche sur les performances de celui-ci. Les réclamations constituent une source de retour d’informations sur les attentes des clients ; et un système en bonne adéquation avec celles-ci permet à l’entreprise de résoudre des différends,...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Il y a réclamation lorsque le client a été suffisamment insatisfait pour engager une action (le plus souvent sous forme écrite) et contacter l’entreprise. La meilleure pratique consiste à mettre en place des systèmes afin de permettre au client de faire part aisément de ses commentaires à l’entreprise, qu’ils soient positifs...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Chaque réclamation doit être collectée et saisie, en s’assurant que l’information exacte et suffisamment détaillée est reçue sans tarder pour lancer une enquête et démarrer une action corrective appropriée. Un formulaire standard pouvant être utilisé quelque soit la manière dont l’information est...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Un système efficace de communication, permettant un traitement pertinent des réclamations, doit être en place. Il faut savoir qu’une simple réclamation peut dégénérer en un retrait ou un rappel du produit ; pour cette raison, elles doivent être gérées par du personnel qualifié capable d’en mesurer...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
On devra s’efforcer d’examiner toute circonstance ou information pertinente pouvant être liée à la réclamation. Le niveau de l’investigation devra être fonction de la criticité de celle-ci, mesurée en prenant en compte la fréquence d’apparition de ce type de réclamation aussi bien que le degré de...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
La gravité ainsi que les conséquences possibles d’une réclamation doivent être aussitôt identifiées, étant donné qu’il y a toujours possibilité d’escalade vers un retrait ou un rappel produit. Des conseils sur la façon de faire face à différents cas délicats sont indiqués ci-dessous.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Les réclamations doivent toujours être traitées de façon équitable et impartiale, avec la confidentialité qui convient.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Les réclamations devraient être enregistrées pour:
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Afin de faciliter l’exploitation des données et la mise en évidence des tendances permettant de cibler les actions correctives et l’amélioration continue, les réclamations doivent être classées. La Catégorisation dépendra du produit et du secteur d’activité. Mieux vaut se rapprocher des clients afin de faire en sorte...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
L’interprétation des analyses de tendance apporte une aide à l’identification des problèmes répétitifs et récurrents. Elle permet de cibler les enquêtes et de définir l’action appropriée à mener pour éliminer les causes sous-jacentes de réclamations.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Une documentation pertinente et sérieuse est essentielle ; elle apporte des éléments de preuves relatives à l’historique de fabrication, et un appui important au cas où la société ferait l’objet d’une enquête, suite à une réclamation.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
L’objectif de l’exploitation des réclamations est de déterminer la cause première des défauts afin de mettre en place des actions correctives évitant le renouvellement des réclamations et favorisant la réduction de celles-ci. Le suivi et l’analyse des tendances sur un temps donné indiqueront si la cause première a...
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (French)
Une série de normes de certification mondialement reconnues pour les fabricants et les sociétés de stockage et de distribution.
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