Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (Spanish)
Complaints Handling - Un sistema integral de gestión de las reclamaciones es un componente esencial del sistema de seguridad y calidad de la empresa , proporcionando una medida clave de la calidad del producto y la identificación de oportunidades para la mejora continua.
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BRC desea agradecer a AENOR la preparación de la traducción al español.
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BRC agradece la aportación y ayuda inestimables de las personas que han contribuido a la creación y revisión de esta guía.
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Best Practice Guide - Complaint Handling Issue 2 (Spanish)
Un sistema de gestión de reclamaciones integral es un componente esencial del sistema de seguridad y calidad de una empresa, proporcionando una medida clave de la calidad del producto e identificando oportunidades para la mejora continua. Esta guía promueve las buenas prácticas para un sistema eficaz de gestión de reclamaciones. Proporciona un marco de trabajo simple y...
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El mercado en el que se suministra un producto es la fuente más sensible de información sobre el comportamiento del producto. Las reclamaciones representan una fuente de retroalimentación sobre las expectativas del cliente, y un sistema diseñado para abordar de forma eficaz estas reclamaciones permitirá a la empresa resolver problemas para hacer que un cliente...
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Una reclamación se produce cuando un cliente ha llegado a un grado de insatisfacción tal que le hace tomar una acción (normalmente mediante un escrito) y ponerse en contacto con la empresa. Las buenas prácticas deberían asegurar que se aplican sistemas al servicio de los clientes de tal forma que éstos puedan ponerse en contacto fácilmente con la...
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Es necesario identificar y registrar todas las reclamaciones, garantizando que se reciba rápidamente la información correcta con el suficiente detalle para emprender una investigación e instar a que se tome la acción correctiva apropiada. Un formulario de reclamaciones estándar diseñado para su uso en todas las vías potenciales de...
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Es necesario implantar un sistema de comunicación eficaz para garantizar que se aborden las reclamaciones de forma eficiente. Se debe asumir que las reclamaciones del cliente tienen la posibilidad de derivar en una retirada o recuperación de producto y, por lo tanto, deberán tratarse de tal manera que el personal debidamente formado analice rápidamente la importancia de...
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Deberá realizarse un esfuerzo razonable para investigar todas las circunstancias pertinentes y la información asociada a la reclamación. El nivel de investigación deberá ser proporcional al nivel de gravedad, que está afectado por la con la que se presenta, además de al nivel de gravedad de una reclamación individual.
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Deberán considerarse la gravedad y las consecuencias potenciales de una reclamación tan pronto como se reciban los detalles ya que existe la posibilidad de que sea necesaria la retirada o recuperación del producto. A continuación se ofrecen directrices sobre el tratamiento de problemas significativos particulares.
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Lasreclamacionessiempredeberánabordarsedeformajustaeimparcialytratarseconlaconfidencialidad debida. Garantizar un tratamiento equitativo y consistente en línea con las políticas de la empresa.
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Para facilitar el análisis y la determinación de tendencias enfocados a las diferentes áreas y así poder tomar acciones correctivas y para la mejora continua, será necesario categorizar las reclamaciones. La categorización dependerá del producto y del sector de la industria. Colaborar con los clientes para garantizar que la categorización sea...
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El análisis de tendencias ayudará a identificar problemas sistemáticos y recurrentes. Las tendencias enfocarán las investigaciones y ayudarán a identificar la acción correctiva apropiada para eliminar las causas de las reclamaciones.
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La documentación relevante y significativa es importante; proporciona evidencias del histórico del proceso de producción si hubiera un problema por el que la empresa pudiera ser investigada como resultado de la reclamación de un consumidor.
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El objetivo de la investigación de reclamaciones es identificar la causa real de los problemas para que se implanten acciones correctivas eficaces para evitar la recurrencia y reducir el número de reclamaciones. El análisis y vigilancia de tendencias durante un período de tiempo confirmarán si se ha identificado correctamente la causa y si se han llevado a cabo...
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Las categorías de reclamaciones para la fabricación de productos de consumo variarán dependiendo del tipo de artículo. Se ofrecen ejemplos para un producto fabricado (p. ej., una silla) y un producto formulado (p. ej. champú).
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Las consideraciones con respecto a las actividades de almacenamiento y distribución deben incluir:
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Una serie de normas de certificación reconocidas mundialmente para fabricantes y empresas de almacenamiento y distribución.
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